中国管理科学研究院文化传播研究所
星巴克的数字化

鹿鼎娱乐下载 www.4gmau.com.cn 发布日期:2016-11-11 浏览次数:463

 作为一家一手交钱,一手给你一杯咖啡的连锁餐饮公司,星巴克正尝试运用网络技术让自己数字化。

 

  作为一家一手交钱,一手给你一杯咖啡的连锁餐饮公司,星巴克正尝试运用网络技术让自己数字化。

  今年7月,星巴克的CEO霍华德·舒尔茨在美国西雅图的星巴克总部接待了来自硅谷的移动支付应用Square创始人杰克·多西。杰克·多西也是Twitter的联合创始人,他的产品围绕着移动支付领域,有刷卡器、支付应用和移动支付方案。

  这是一次传统餐饮业与新兴移动互联网科技行业的碰面。杰克·多西此行目的是希望与星巴克进行合作,将伴随智能手机而兴起的Square带入星巴克在美国的6800家连锁门店中,让这家卖咖啡的公司能以更低的手续费、更便捷的过程完成支付交易。谈下这个大客户,Square的年交易额将可能从60亿美元暴增至100亿美元,这是一个大跃进。

  考虑到科技对业务的改进,以及双方价值观的吻合,霍华德·舒尔茨与杰克·多西在餐桌上达成了合作协议。

  杰克·多西带走的不仅仅是一份合同,此外还有一份大礼。星巴克向Square投资2500万美元,进行战略合作,而舒尔茨自己也将加入Square的董事会。

  Square将会怎样改变现有的付款方式,加速星巴克的数字化变革进程?

  以后,用户在星巴克买咖啡,可以看到这样的支付场景:在手机上装有Square应用的用户,在进入星巴克门店时,通过GPS技术感应,用户的手机能自动提醒门店他的进入。这时用户姓名和照片会显示在收银台的屏幕上。而结账时,用户只需要告诉商家自己的名字,星巴克的系统就会匹配用户的照片,从而完成支付,甚至都不需要掏出手机。

  这套系统的作用也不仅仅是让收、付款更简便,它同时也是一套客户关系管理系统。围绕支付这个过程,消费者会觉得整套服务更加人性化和亲和了。

  在合作之前,星巴克就开始尝试移动支付,它于去年就开发了自己的应用。一开始星巴克根本没有料到移动支付能发展如此迅速,而正是从自己的业务领域感受到了移动支付迅猛发展的趋势,霍华德·舒尔茨才会认真考虑如何抓住机会,迅速敲定合作。星巴克现在每周都要处理超过100万次使用移动支付完成的交易,一年半的时间里已经完成超过6000万笔移动支付交易。

  数字化不仅限于将支付数字化。在网上,星巴克的推广也利用起了各种社会化媒体和社交网络,与消费者走得更近。虽然舒尔茨自己没有开通Twitter账号,但在Twitte流行前星巴克就已和它合作。在Twitter上星巴克有285万粉丝,而在Facebook上它有582万粉丝,3000多万次Like的点击。星巴克在照片分享平台Instagram和图片分享网站Pinterest上也开设了账号,这两个网站相比Facebook和Twit-ter还算小众,但也逐渐成为星巴克正在壮大的网络社区,星巴克在In-stagram上更新过173张照片,超过60万用户的照片带有“starbucks”标签。眼下星巴克又开始使用微信推送,走在了500强公司的前列。

  如果单独看每一块的数字化努力,可能会被认为那就是灵光一现。然而在这背后,今年3月星巴克专门在组织架构上设立了专管部门和全盘负责人——首席数字官Adam Brotman,直接向董事长霍华德报告。他之前担任星巴克数字风险投资前高级副总裁,受命之后,这个部门将所有的星巴克数字项目包括网页、手机应用、社交媒体、数字营销、Starbucks Card和电子商务、店内Wi-Fi、新兴的店内支付技术合并在一起统一管理。

  摆在他们面前的问题将大大不同于过去零售、连锁和餐饮业所面对的那些问题。他们需要寻找移动互联网、社交网络相关的人才,需要进入数字媒体的生态圈,与移动应用的开发者打交道,学习更多的技术,这都需要星巴克从心态到行动彻底改变自己。

  而在这个移动互联网和社交等产品、技术层出不穷的今天,卖咖啡也需要技术含量了。

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